イノベーション・オブ・ライフまとめ 6講

第二部 幸せな関係を築く

6講 そのミルクシェイクは何のために雇ったのか?

自分が商品開発という仕事に携わっていることもあり、この理論は本書で一番おすすめです。

間違った観点に立って開発されたせいで、失敗する製品が多い。

顧客が本当に必要としているものではなく、顧客に売りたいものにしか目を向けないのだ。

これ、あるんですよね。「それ、お客さんに関係なくない?」という仕様が、社内政治により決まっていくとか・・・まあ人間のやることですからね。

でもそういう製品はやっぱり売れません。では、大事なのはどういう考え方か。

それは「片付けるべき用事」の理論です。

片付けるべき用事

この理論は「人は、用事を片付けるために、何かを雇う」という理論です。

何かを雇うというのは、製品を擬人化した例えです。
製品が購入される=製品が雇われる

製品・サービスを購入する直接の動機となるのは、実は自分の用事を片付けるために、その製品・サービスを雇いたいという思いなのだ。

この発想。これが本質なんですよね。

「インサイトがー。」「ペルソナがー。」「セグメントがー。」なんてマーケティングをやる人は偉そうにいいますけど、この一番大事な部分を理解できていないと、全く意味が無いです。的ハズレもいいところ。

ミルクシェイクの例

クリステンセン教授が、ミルクシェイクの売上アップの研究をしていた時の話です。

「どこを改良すればよいか?チョコレートの成分アップか?価格を下げればよいか?具を増やすべきか?」

顧客調査をして意見を収集分析し、改良したものの、売上や利益には何の効果もなかったそうです。どこの会社もあるのではないでしょうか?お客様の声は集めるけど、有効活用できていないケース。

これを解決した方法こそが「片付けるべき用事」の理論を使うことでした。

「お客様がミルクシェイクを雇うとき、どんな用事を片付けたいのか?」と発想を変えて調査をしたのです。

結果、ミルクシェイクは早朝に売れていて、単品購入、さらに車で買いに来ていたことが分かりました。「どういう用事を解決するためにシェイクを買ったのか」と改めて聞くと、以下のことが分かりました。

・職場までの長時間の車通勤が退屈だった
・まだ空腹ではないが、昼前にお腹がすくので何かお腹に入れたい

そしてミルクシェイクは、競合製品よりも用事を上手く片付けることができました。バナナよりも腹持ちがよく、ドーナツと違ってハンドルが汚れない、片手で飲めるし、飲み切るのに時間がかかる事は逆に長時間楽しめるというメリットに。

この「用事を片付ける」という切り口が無ければ、いつまで立っても顧客満足につながらない、味や値段といった点を変え続けることになりますね。

お客さんが気づいていない欲求のことを「インサイト」なんて言いますけど、用事という考え方はもっと的を射たイメージです。

幸せな関係の例

人との関係の例については、簡単にまとめるとこうです。

夫が仕事から帰ると、奥さんは2階にいた。リビングは子どもが散らかしたおもちゃでいっぱい、食器の片付けもされていない。

夫は奥さんが疲れていると思って皿洗いをして部屋を掃除し、2階にいる奥さんに声をかけると、奥さんは「なんで私のことを無視するの!?」と怒った。

奥さんの「片付けたい用事」は食器を片付るではなく、昼間ずっとわがままな子どもにつきっきりで、大人と話せない状態をずっと過ごしていたストレスだった。。

往々にしてありますよね。よかれと思って言った事を否定されて、言い合いになるケースとか。先日も家にクモが出るので「2階のベランダの蜘蛛の巣掃除してくる」と言ったら「洗濯物干してあるし雨降ってるし娘も遊びたがってる」と言って難色を示されました。。

ま、そのあとゴキさんが登場し、周りを綺麗にするという用事が一致したので事なきを得ましたが。。ゴキから始まる幸せな関係もあります。あります?

6講まとめ

6講の理論は「片付けるべき用事」です。

人と良い関係を築くためには、「相手が片付けたい用事は何か?」を理解しましょう。

自分が「相手はこう思っているだろうなぁ」と考えることは、結構外れます。ここを的確に捉えて用事を片付けることが、よい人間関係につながります。

結婚生活においては、お互いに用事を理解しあって、時間と労力をかけて用事を片付けることが大切です。

おわり

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